咖啡师 or 服务员

dimlau ≈ 阅读 6 分钟

前段时间在知乎看到一个提问,是一个女孩子讲她在某家咖啡馆的遭遇,罗列了老板的种种严苛。

出现某些情况比如:「不小心拿错了杯子,没有看到杯子上的污渍」,「做出咖啡的时候没有及时准备好托盘,蛋糕柜摆放物品时速度太慢没及时关上柜门,接水的时候因为忙做别的事情忘记导致水漏到桌面,客人来了没有及时递上菜单」,「想帮忙没经过允许磨了豆子……外带杯拿错了……准备杯子的时候没有看到里面有个小黑点……咖啡做好了慌乱中只拿了底盘忘拿托盘」……

老板的态度就会是「只要看到你犯错,便是拉着脸,训斥的口气」。甚至「因为水漏到桌面上,她狠狠的打了我胳膊一下」。


说实话,我因为看了这些看似给这家店抹黑的文字,专程去了这家店。因为对细节要求严格的店主,我很期待品尝他们的出品、接受他们的服务。

不知道和我点单时很「熟练」地说自己的口味偏好有没有关系,该店服务人员全程都十分谨慎,而且最终手冲咖啡(¥55/杯)品质不错。Espresso 良品率就堪忧了……只有我一人点单的情况下,五分钟左右才端上来。过程发生了什么我不知道,猜测是中间做了不满意的出品又倒掉了。

看来,该店的自我要求标准的确很高。

手冲单品


在该店点单之后,开出的小票上密密麻麻列出了近十条类似店规的,标题为「请遵店嘱」的内容。包括,禁烟禁外食、勿喧哗、不供糖等等。

仔细看时发现一个有意思的细节,其中有一条写道:「请别叫我们服务员我们都是咖啡师」。这让我想到了我刚刚开店时的一些感触:我那 100 平米左右的开放式空间内,客人有了什么需求,明明抬腿就到吧台,往往也不会到吧台来提,而是大声喊出来「服务员,……」,我这个光杆儿店主当时心里别提多委屈,心里也是想对客人说「我是店主,不是服务员」。

但是,不管你是什么学历、有什么厉害的技艺、是不是店主,对客人来说,你就是服务人员啊,客人没有义务去了解其他的那些信息,称呼「服务员」并没有什么不妥。

我们可以提醒店内请勿喧哗,但是好像真没权利规定客人怎么称呼我们。毕竟,尊重不是强要来的,也强要不来。


所以,回到之前那位抱怨的员工的故事。她的老板,其实并没有什么过错,只是可能并没采取最佳的处理方式——不管是对待员工还是对待客人。

如果我们稍微抖一下机灵,说店家恰好搞反了,也并不牵强:对待员工,本应该明确自己雇佣的是咖啡师,应该给予他们足够的尊重,严格但不要苛刻。而对客人,则应该本本分分履行好服务员的职责,周到但不要越界。

最简单的例子,该店咖啡不提供糖,理由是他们的饮品「已考虑到甜度和口感平衡」。那么所谓的「已考虑」是用的什么标准考虑的呢?客人的口味偏好好像又一次不知不觉中「被代表」,这就是越界了吧。

另外,过犹不及,对自己要求高是很好,但是客人没义务承担店家对自己要求高而带来的额外等待时间。培训咖啡师的事情应该放在营业时间之外,在培训中应该(至少)达到这样的指标:一杯 espresso 从点单到呈上,时长在 2 分钟之内。

当然,那个发帖子抱怨的员工,要我说,大概也是太在意自己所谓「咖啡师」的身份了。然而咖啡师也是服务人员,而服务人员因为服务质量或者服务意识没跟上被老板训斥,这真的很正常。换位思考一下,你的服务质量影响到客人满意程度,以及以后还会不会再来。这时候老板会很轻松地说「顾客不满意没关系,下次努力哦」?


我是咖啡师,我同时也是服务员。不管你怎么称呼我,在工作中,我都因自己能提供令客人满意的服务而自豪。

#苦乐咖啡

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